Digital customer experience: ottimizza l’esperienza dell’utente

La domanda è: cosa porta un utente a tornare su di un sito che ha già visitato?

La risposta è: un’esperienza positiva di navigazione. È lo stesso principio di quando si entra all’interno di un negozio fisico, con l’obiettivo di fare un acquisto. Se incontriamo commesse simpatiche, gentili e disponibili, pronte a darci consigli e pareri, la conseguenza è che torniamo nello stesso negozio. Diversamente non è così. 

Conta molto garantire al nostro utente una navigazione serena, soprattutto se il nostro è un negozio online. 

Un cliente si deve sentire coccolato, fin dalla sua prima visita sul nostro negozio online. Al contrario poi di quello che si pensa, soprattutto dopo il primo acquisto sull’e-commerce, il nostro obiettivo deve essere quello di fidelizzare il cliente. Come? Facendolo entrare, per esempio, in un ciclo di nurturing che lo mantiene informato in merito al prodotto e alle promozioni in atto. 

Customer digital experience: 7 consigli per fidelizzare il cliente

In questa sede ci concentreremo principalmente su 7 consigli che possono favorire il ritorno di un cliente sul nostro e-commerce, ma in realtà ce ne sono molti di più. Soffermiamoci su alcuni dei più rilevanti.

I primi 3 consigli più importanti riguardano la struttura di un sito:

• rendi il menu chiaro e semplice da capire;
• non creare un alberatura con troppe sottocategorie;
• Il check out nella fase di acquisto deve diventare impercettibile per il cliente.

Gli altri 4 consigli riguardano la comunicazione del sito:

• less is more e questo vale sia per la grafica che per i testi;
• utilizza una comunicazione semplice e diretta, no frasi contorte;
• sii dettagliato per le informazioni nelle schede prodotto;
• non caricare immagini con più di 100 KB di peso, rallenteresti il download delle singole pagine.

La semplicità su un sito ripaga sempre. Partendo dal nome del tuo dominio, più rendiamo semplice la navigazione di un utente, senza costringerlo ad accettare banner su banner o a farlo aspettare diversi minuti per il caricamento di una pagina, più la possibilità che egli torni aumenta. 

Ma questi consigli non rappresentano gli unici aspetti da considerare per rendere la digital customer experience piacevole. 

Bisogna soffermarsi anche su come trattiamo il nostro cliente acquisito, dopo l’acquisto. 

Digital strategy customer experience: 3 strategie che rendono l’esperienza sul tuo sito di alto livello

Come fare a rendere la customer experience del tuo cliente di alto livello? Scopriamo 3 strategie che ti consigliamo di attuare. 

Strategia numero 1: la fase di post acquisto è quella più importante

In molti credono che una volta acquisito il cliente, sia finita lì. Errore gravissimo. Se vuoi che il tuo cliente torni e che sparga la voce, lo devi coccolare soprattutto nella fase dopo il suo primo acquisto sul tuo sito. 

Come?

1. Inviandogli mail dove gli parli delle offerte del mese sul tuo e-commerce e di sconti dedicati a lui;
2. Consigliandogli la lettura di articoli in merito all’utilizzo dei prodotti che ha acquistato;
3. Ricordandoti il suo compleanno e dedicandogli delle cartoline personalizzate;
4. Curando il packaging del suo pacco con cura, magari regalandogli un gadget;
5. Ricordandoti di tenerlo aggiornato sulla spedizione. 

Strategia numero 2: non tartassarlo di mail, ma fallo sentire importante

Non è necessario riempire di comunicazioni il tuo cliente. Un eccesso di mail lo farebbe soltanto indispettire e con il tempo potresti ottenere l’effetto contrario, ovvero che non aprirebbe più le tue mail. 

Cosa fare per attirare quindi la sua attenzione? Personalizza la comunicazione, inizia sempre le mail salutandolo per nome e non scrivergli solo per parlargli delle offerte del momento. 

Invia anche solo un paio di mail dove ti interessi all’acquisto che ha fatto due settimane fa – per esempio -, chiedigli come si sta trovando o se ha bisogno di aiuto per qualcosa. 

Prima dei periodi caldi, come il Black Friday, dedica solo a lui delle offerte, che dovranno essere diverse da quelle dirette ad altri.

Queste attenzioni lo faranno sentire unico e avrà più voglia di tornare sul tuo sito per fare altri acquisti.

Strategia numero 3: personalizza la sua visita sul tuo sito

Già dalla seconda volta che l’utente visita il tuo sito, offrigli una Home differente, personalizzata sulla sua precedente navigazione. Ad esempio, se il cliente ha visitato principalmente una categoria di prodotto anziché un’altra, fai sì che alla sua seconda visita trovi prodotti correlati e specifici, con offerte sempre aggiornate. 

In questo modo la sua percezione sarà di sentirsi coccolato e di visitare un sito in grado di dargli le informazioni che gli occorrono. 

L’ultimo consiglio, forse quello più importante, è quello di non dimenticarsi mai che un cliente fidelizzato è uno felice, che farà un ottimo passaparola. 

Hai bisogno di consigli per ottimizzare la customer experience o vuoi rifare il tuo sito? Contattaci.

I numeri da conoscere

• Il 52% dei consumatori ha smesso di acquistare da un brand per una cattiva esperienza con prodotti o servizi [Fonte: PwC Customer Experience Survey, 2025]
• Il 70% dei clienti abbandona un brand dopo appena due esperienze negative [Fonte: Emplifi, 2025]
• 9 dirigenti su 10 ritengono cresciuta la fedeltà dei clienti, ma solo 4 consumatori su 10 sono d’accordo: la percezione interna inganna [Fonte: PwC, 2025]
• L’eCommerce B2C italiano vale oltre 62 miliardi di euro nel 2025, con 35,2 milioni di consumatori online da fidelizzare [Fonte: Netcomm – Politecnico di Milano, 2025]

Risorse correlate Tready

• Funnel marketing: accompagnare il cliente dal primo contatto alla fidelizzazione
• Restyling del sito: quando l’esperienza utente impone di rifare tutto
• AI marketing per PMI: personalizzare l’esperienza cliente su larga scala

Fonti e Approfondimenti

• Neil Patel Blog — Strategie digital marketing
• HubSpot Marketing — Guide e statistiche
• Think with Google — Trend e dati di mercato

Domande frequenti

📚 Fonti e approfondimenti

• HubSpot – Marketing Blog
• Marketing Week